文章に愛を込めていますか？無機質な文章書く人が多過ぎな世の中

2016年3月19日

2016年3月20日

WRITER

Akira Ono

　

この記事を書いている人 - WRITER -

Akira Ono

BUYMAパーソナルショッパー/
BUYMAアカウントプロデューサー
「自分の人生を自分で描ける人を増やす」という想いの元活動を展開しながら、全国・世界を駆け巡り、場所にとらわれないライフスタイルを送っている。パン屋巡りは欠かさない。

詳しいプロフィールはこちら

こんばんは、小野です。

バイマのライティングに特化した合宿
TW合宿を２日間終えました！

商品コメントやお問い合わせ対応だけで
２日間を過ごすというスパルタ合宿です笑＾＾

「ライティング」だけに特化した２日間でした。

ライティングは人とのコミュニケーションである

２日間でお伝えしたことは
ただ「文章を書く」ということだけではありません。

「文章を書く」と言うことは、それを読む人がいるということ。

つまり「ライティング」って人との「コミュニケーション」なんです。

コミュニケーションがあるから、人は感情が動きますし、
感情が動くからものを買います。

そして忘れてはいけないのは、それが商品コメントのみならず、
お問い合わせ対応でも活きてきたり、外注さんとのコミュニケーションでも活きてきます。

コミュニケーションをとる際に
自分とお客さんとの間にあるもの、
自分と外注さんとの間にあるもの。

それは「人間関係」です。

無機質なライティング、もしくは文章を軽視する人が多過ぎ。

お客さんとの「関係性」まで意識してBUYMA(バイマ)の商品コメントや
お問い合わせ対応を返答している人はほとんどいません。

丁寧に書くいても書いているつもりになって無機質な人がほとんど。

例えばこれ。

今回はこのやりとりを事例に出させてもらいますが、
これは言葉のキャッチボールができていない典型例です。

このお客さんとパーソナルショッパーさんとの間に
事前にどんなやりとりがあったとのかと言うと、

ショッパー

予算いくらまで大丈夫ですか？

お客さん

２３万円まで大丈夫です☆

という感じで上記の画像のやりとりに至った感じです。

どこが駄目なのか細かい所を突っ込むと色々ありますが
大きくは２つです。

1. 連続でしかも短時間でお客さんに問い合わせを投げかけてる
2. 勝手に取り置きして、しかも期限内の返事をお客さんに押し付けている

1.連続でしかも短時間でお客さんに問い合わせを投げかけてる

お客さんが１回返事をしたら、自分も１回だけ返事をするという風に心がけないといけません。
連続でなおかつ回数が多くなれば多くなるほど、お客さんは引いてしまいます。

例えば、ハンドクリームを見ていた時にこんな接客を受けたらどうでしょう。

こんな風に店員さんに言葉を一方的に投げかけられてもお客さんはキャッチすることができません。

【言葉のキャッチボールをするとこうなる】

１回話して１回返事。

こちらの方が自然になりますしお客さんも声かけに対して返事をしやすいのです。

2.勝手に取り置きして、しかも期限内の返事をお客さんに押し付けている

先ほどのやりとりの話に戻りますが、
まだお客さんは「その商品の取り寄せをお願いします」と
一言も言ってないのに、

「３日以内にご連絡ください」

という期限内に返答を求めるのは良くないです。

本人はお客さんのためを思って、
おとり置きをすることを伝えたのかもしれませんが、
このメッセージを受け取る側は

お客 さん

一言もそんなこと言ってないのに何で勝手に話を進めるの？

と感じてしまうでしょう。

おとり置きをするにしても、もっと言い回しを変えて
お客さんを敬う気持ちが伝わる文章を書きましょう。

パソコンの向かい側にいるのは人です

パソコンの向かい側でどんな人が買っているのか、

その人が商品を買ってどんな自分になりたいのかを
考えようとせずに、機械的で無機質な文章を送とうとしがちです。

無機質になりがちなインターネット上でのやりとりに人の温かみを感じさせることが、
物販に限らず過剰選択肢な今の世の中、価格だけに頼らない
「あなただから」という選ばれる理由になることは間違いありません。

むしろこれを意識しない＝コミュニケーションを取らない（取れない）

ことになっていきます。
今後はそれを意識できる人とそうでない人とでは、
どんどん差がついていきますので「愛」のある
コミュニケーションを忘れずに！

小野　明