こんな「問い合わせ対応」でお客さんに嫌われる人が続出している
BUYMAアカウントプロデューサー
「自分の人生を自分で描ける人を増やす」という想いの元活動を展開しながら、全国・世界を駆け巡り、場所にとらわれないライフスタイルを送っている。パン屋巡りは欠かさない。
こんにちは、小野です。
３年前に東京に出てきてから僕は一度も東京で髪切ったことがなく、
ずーーっと地元福岡で切ってます。
（一番遠方から来るお客さんらしいです笑(´∀｀)）
え！？本当に！？
って聞かれるんですけど本当です。
大阪に行ったその流れで地元にも帰って、そのまま福岡に。
何故ずっとここで切るかと言うと、ここに「あなだだから」があるんです。
この人だから通いたい、通い続けたいって理由がね。
会話が楽しいし、髪切ると言う時間を
物凄く楽しませてもらってますし、
スタイリストさんの世界観とか
キャラ立ちが面白く、毎回届くDMも
普通じゃなく、コスプレしてたりと面白いんですね笑^_^
あとはお客さん同士で交流会を開催したりと、
「関係性」とか人との繋がりを
大事にしてる部分とかが好きなので、
ずっと通い続けてますねー(^_^)
ここにリピーターさんになる
秘訣が眠っていると思っています。
目次
こんな問い合わせ対応していませんか？
・・・・・さて、本題に入りますが、
今日はとても大事なことをお伝えします。
「残り１点となっております」って在庫確認の時に連呼している人いません？
具体的な例を上げると
残り１点となっておりますので完売する前に
お早めのご検討をお願いしますでごわす。
くまお
というもの。
「焦燥感」で相手の購入を促すといういわゆる煽り文句ですよね。
これ、言う相手によっては逆効果なので止めた方が良いですよ。
何故かと言うと、お客さんの立場にたってから一度考えて欲しいからです。
お客さんの立場にたって考えてみる。
もし色々なパーソナルショッパーさんに
「残り１点です」と、しかも毎回同じ
１パターンの煽り文句を言われてたら、
お客さんはどう感じるでしょうか？
言わずもがな、冷めますよね。
「この人も同じこと言ってる。。」と。
しかも何度も何度もバイマで
買い物をしているお客さんにとっては、
また出た！残り１点言い回し！
ぴよ丸
という感じになっちゃうんです。
どういう理由で残り１点に
なっているのかを伝えるならまだしも、
実際の店舗に足を運んだ際に、
直営店の店員さんの接客を
受けて欲しいのですが、
商品を見て会話をした時に、毎回、
「こちらは残り１点です」
って最後に言ってる店員さんいないですよ。
そんなつまらない接客をしているお店に
お客さんは、またここで買いたいと思わないです。
コミュニケーションを意識できない人は、お客さんを真の意味で理解しようとしていない証拠
「ネットだから関係ない」と考えてしまうならば、
結局自分の「モノ売り」に一生懸命になってるだけで
お客さんとコミュニケーション（意思疎通）が取れておらず、
他のビジネスをする上でも
相手がどんな人なのか想像して
ニーズを生み出すと言うのもできなくなります。
この意思疎通が取れない状態、
つまりお客さんとの関係性が築けていな状態が続くとどうでしょうか？
「あなただから」という選ばれる理由が獲得しにくくなります。
そして「購入を促す」という点でも、
「残り１点です」という焦燥感を用いなくても
お客さんへ購入を促すことはできます。
その時に役立つのが以前お話した
商品コメントのお話です。
直営店で接客を受けたら分かるのですが、
この記事でお話している、
商品の用途、素材、そして
身につけることでどんなイメージになるかを
店員さんは伝えてきます。
これを問い合わせ対応でも活かすことで
そこにはコミュニケーションが生まれます。
そのコミュニケーションの中で
人はモノを買う決断をしますし、
最初買う予定がなかったとしても
相手の隠れたニーズを引き出して
その結果購買欲が増して、
意思決定をする場合があります。
「モノ」ではなく「体験」を買っているという視点
例えば、先日福岡に行った際に愛宕神社に行ったのですが、
お茶屋さんでお団子を食べました。
（あんこが入ったもの）
お団子を注文した際に、
「お持ち帰り分はいかがいたしましょうか？」
って聞かれたんすよ。
ここで「あ、なるほど」と
気付いたんですけど、この一言を言われた時に、
「子ども（孫）のためにお土産で持って帰ろう」
と思う方もいるでしょうし、
お参りした後に家に帰らず、
誰かに会う予定がある人は、
「その人に買って行こうかな♪」
と思う方もいるでしょう。
あんこ団子を渡すことで相手が喜ぶと言う「体験」を買っているのです。
ブランド直営店でお買い物する際に
ビジネス用で持ち運ぶ方なら、
「A4サイズのファイルやノートパソコンが入る」
とかで反応する人もいるのです。
パソコンを買う事で、ビジネスシーンでA4ファイルや
パソコンを持ち運ぶという「体験」を買っているのです。
コミュニケーションをとることが「あなただから」という独自性を持つ
今の世の中「質のよいモノ」が溢れていて
お客さんもどれを選べばよいのか
分からなくなってしまってるのもあります。
中には「欲しいものは特にない」と
感じている方も多いです。
同じものが溢れてますし、
買う理由が分かりにくくなってるのです。
値段だけで勝負するなら価格競争に追い込まれます。
けれども、同じものでも
価格競争をせずとも
売れる所からは売れているのです。
そこには「独自性」というものがあります。
文章でもそうですが、「無機質」なものはその他大勢の中に埋もれます。
文章と言えどコミュニケーションであるという視点を忘れてはいけない
バイマの商品コメントを書くのは、
ただ文章を書くということではありません。
商品コメントの言い回しはお問い合わせ対応で応用でき、
そこにはお客さんとのコミュニケーションが生まれます。
商品コメントを意識することで問い合わせ対応も磨かれ、
そしてお客さんとのコミュニケーション能力が
磨かれていくのです。
ブランド店員さんもそうですが、初めから完璧にできる人はいませんし、
最初は意識して何回もやることによって自然にできるようになっていくのです。
どれだけ
・相手のことをイメージする
・どんなシーンで使うか想像する
を意識してするかなんです。
つまり、お客さんがどんな「体験」が欲しいのか、
どんな自分になりたいのか、考えることを忘れないことです。
それを「コミュニケーション」でお客さんに気付かせてあげましょう。
「ノートパソコンを持ち運びできる」
「お団子を持って帰ったら息子が喜ぶかな」
というのも「体験」を買ってるのと同じですよね。
「残り１点です」と伝えるのが良いというのを
鵜呑みにし過ぎて、「モノを買う」と言う
本質からずれていかないように気をつけましょう。
本日もお読み頂きありがとうございました。
小野 明
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BUYMAアカウントプロデューサー
「自分の人生を自分で描ける人を増やす」という想いの元活動を展開しながら、全国・世界を駆け巡り、場所にとらわれないライフスタイルを送っている。パン屋巡りは欠かさない。
