【実例】問い合わせ返答で成約率を上げる

2016年5月21日

2017年5月21日

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Akira Ono

　

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Akira Ono

BUYMAパーソナルショッパー/
BUYMAアカウントプロデューサー
「自分の人生を自分で描ける人を増やす」という想いの元活動を展開しながら、全国・世界を駆け巡り、場所にとらわれないライフスタイルを送っている。パン屋巡りは欠かさない。

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こんばんは、小野です。

昨日は女性起業家さんと表参道で飯を食いに行ってました。

一緒の写真に写ってる北添さんは結構前から仲良くして頂いてるのですがebay輸出を教えている先生でもあります。

男性目線だと気付きにくい部分、女性目線だと気付きにくい部分があるのでそいうのをシェアし合ったりして、自分にはその視点なかったな～というのをいつも吸収させてもらっています。

そして生徒さんを想う愛と本人の成長意欲が半端ないので僕も刺激を貰いまくってます(^_^)

周囲に成長意欲を持っている人やお志事をシェアし合える仲間がいたりそのような環境を作ることは、改めて大切だと言うことを認識増した。

言い回し次第で成約率が変わる

・・・・・・・さて、本題。

言い回し次第で成約率が変わるというお話。

今日はBUYMA(バイマ)以外でも応用できますよ。

このような質問をお客さんから受けたことはありますでしょうか。

ラグジュアリーブランドを扱っている人ならこの手の質問を受けたことがあるかもしれません。

この保証書の有無を確認してくるお客さんは本物かどうかを心配してこのような質問をしてくるパターンが多いです。

保証書ですが、ブランドによっては日本で購入した場合は付属するものの、海外で購入すると直営店であろうがセレクトショップであろうが付属しないことがあります。

セリーヌなんてその典型的な例。

しかし、

とそのまま伝えても成約に繋がらないことがあります。

事実を伝えるだけだとお客さんは購入してくれないケーズもあるのです。

僕たちパーソナルショッパーを完全に信用しているとは限らないのです。

(抹茶プリン美味かった♪笑）

お客さんの質問の真意を読み取る

さきほどの「保証書は付きますでしょうか？」というお客さんの「質問の真意」を読み取った上で質問に答えてあげることが成約率UPに繋がります。

保証書の有無を聞いてくる意図としては、「本物かどうかを心配」なのです。

このようなお客さんの場合は

「セリーヌブティックの店長が言ってた」という一言を付け加えるだけで信頼度がグッと上がります。（確信のないことに使うのはやめましょう。）

お客さんは「ただ」セリーヌが欲しいわけじゃありません。

セリーヌを安心して購入できるという「体験」が欲しいのです。

そのためには事実をただ伝えるだけではお客さんが求める「真の価値」を届けることができないのです。

ちょっとした一言を付け加えることによって、お客さんに届けれるものが変わるわけですね。

お客さんがその商品を手に入れることで「どんな体験を得たいのか」を考慮して文章（ライティング）で伝えるというのを、

問い合わせ対応や商品コメント以外での日常からでも良いので意識してみましょう。