【裏事情】問い合わせ返答で受注を逃す人が多い

2016年8月21日

2017年5月21日

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Akira Ono

　

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Akira Ono

BUYMAパーソナルショッパー/
BUYMAアカウントプロデューサー
「自分の人生を自分で描ける人を増やす」という想いの元活動を展開しながら、全国・世界を駆け巡り、場所にとらわれないライフスタイルを送っている。パン屋巡りは欠かさない。

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こんにちは、小野です。

今日は地元福岡でコミュニティのBRIDGEで勉強会開催です。

福岡暑い(´Д`)。。。

東京と変わらんやろとおもってましたがむんむんする暑さです＾＾；

今日、明日と２日間メンバーと一緒ですが地元福岡を堪能しつつも学びを提供できたらと思っています(^_^)v

受注を逃す問い合わせ返答をやっている事例

さて、本題

この問い合わせ返答はブランド品高値売りには向かないな～と思ったのを見つけました。

いや、高値売りどころか、お客さんとコミュニケーションできてないというか＾＾；

とあるショッパーさんが下記問い合わせ返答を毎回しているのですが、お客さんから受注をもらいにくい駄目な返答例です。

何が駄目なのか分からない人はまずいと思ってください(^_^)

どこを直した方が良いのか？ヒントはあえて出しません。?
限界を越えるかのごとく、頭をふりしぼっって考えてみてくださいね。

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実はこれコンサル生が

「在庫確認されても受注に繋がらないから添削して欲しい」

ということで見せて頂いたものです。

これを見た時に何も違和感を感じないのであれば、非常にまずいです^○^笑

「ご注文下さいましたら」を使うタイミングに注意

上記の問い合わせ返答は突っ込みどころが満載なのですが、１つだけ言うとしたら、、、

「ご注文下さいましたら買い付けを行うことが可能でございます。」

の部分。

これって必要が無い余計なコミュニケーションなんですよね。

たとえば、あなたがグッチに行って買いたい財布があったとします。

あなたが店員さんに「こういう財布あります？」と尋ねたとします。

そして店員さんに
「はい、他店舗にございます。ご購入して下さるのでしたらお取り寄せ可能です。」

と返答されたとします。

ここで少し心の中にしこりができますよね。

なぜなら「ありますか？」と聞いただけなのに、「ご購入して下さるのでしたら」とまで言われるのは、お客さんにとって押し付けがましい発言なんです。

「いや、聞いただけなんだけど」と買う気を削いでしまうんですよね。

コンサル生もそれと同様な返答をやっていました。

「ご注文下さいましたら買い付けを行うことが可能でございます。

というふうに。

ライティングでのコミュニケーションになると相手の気持ちを削いでいる人が多い

直接人と話しているとこのようなことは言わないのに、いざそれがライティングとなると、

地雷を踏むコミュニケーションをやってしまっている人がいます。

丁寧にしているつもりでもお客さんの気持ちを害すコミュニケーションをやっているのです。

これはコンサル生に限ったことではないですが、

「そんな問い合わせ返答をしていたら
受注に繋がらないよ！」

という突っ込みどころが満載のものを多々見かけます。

自分の言葉掛けの仕方でお客さんを突き放してるのです。

そして購買欲を削いでしまい、結果的に受注に繋がりません。

問い合わせ後に受注に繋がらないケースとして、お客さんの気が変わったというケースももちろんあります。

しかし、全部そのせいにしていると、本来注文をくれる可能性があるお客さんをどんどん逃がしてしまいます。

問い合わせ返答はコミュニケーションであり、コミュニケーションはお客さんとの関係性を築く

そしてこれに気付かないままだとリピーターさんを作るためのコミュニケーションができてない可能性が高いです。

なぜならコミュニケーションで「関係性」が築けてないから。

実店舗でも店員さんとの会話やDMなどでコミュニケーションをしてしっかりと「関係性の構築」がなされています。

そしてコミュニケーションをして「関係性の構築」をするためには相手の欲求・要望・悩みを汲み取り決して一方通行で終わらせてはいけません。

先ほどの「ありますか？」という質問に対して「ご購入して下さるのでしたら」と答えるのは、コミュニケーションがなされていませんし、

これが常時だと相手の本質的な欲求にフォーカスすることができないままで、リピーターさんを増やすための「関係性」も育まれません。

ただの売り込みは嫌われちゃいます。

一歩通行なコミュニケーションになってないか、いま一度、問い合わせ対応を見直して欲しいかなと思います。