「申し訳ございません」でお客さんを逆に怒らせる人が多い

2016年2月2日

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Akira Ono

　

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Akira Ono

BUYMAパーソナルショッパー/
BUYMAアカウントプロデューサー
「自分の人生を自分で描ける人を増やす」という想いの元活動を展開しながら、全国・世界を駆け巡り、場所にとらわれないライフスタイルを送っている。パン屋巡りは欠かさない。

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こんにちは、小野です。

年に一度の贅沢。
本日は福岡の岩田屋のサロンデュショコラに行きました。

「申し訳ございません」の使い方を間違っている人が多い

今日は「申し訳ございません」という言葉の使い方について。

これは謝罪の言葉ですが、無意味にとりあえずな勢いで

「申し訳ございません」

と乱用すると、時に取引を炎上させることがあります。

火に油を注ぐどころか、火に火薬をぶちまけるのです。

ところが、この「申し訳ございません」を
使うタイミングによって、クレームではない普通のやりとりでも
クレームに炎上させてしまうこともあります。

たとえば、BUYMAを例に出すと、
「在庫切れ」のとき。

このタイミングで「申し訳ございません」を
使うのは構わないのですが、
どのタイミングで使うのかによって
お客さんが抱く感情が変わってきます。

「在庫切れでした」

のすぐ後に

「申し訳ございません」

という文章だと、無在庫販売が前提であるBUYMAでも、
メッセージを受け取る人によっては、

「在庫切れなのは、あなたが悪い」

という感情を抱く可能性を高めてしまいます。

もし、課長に無茶ぶりを食らって
「なんで私が・・・」という思いを心に秘めて、
残業をする羽目になったOLさんが、
バイマで届く商品が唯一心の救いである時に、

「在庫切れでした、申し訳ありません」

という文章が届くと、

「頑張って買いつけろよ！！くのやろ！」

とイラっとしてBAILAの付録を
壁に投げつけているかもしれません。

「とりあえず謝ろう」の前に一端ストップ！

「まず謝らないと」とか
「とりあえず謝れば済むかな」
いう気持ちが先行して変なタイミングで、

「申し訳ありません」

という言葉を使うと行き違いが生じ、
衝突が起きてしまいます。

大切なのはどの部分に対して
謝っているのかを明確にして、そして
「ねぎらい」や「共感」の言葉をつけて
相手に伝えることです。

ただ「申し訳ございません」と伝えるのと、
タイミングを見計らって、
下記のように伝えるのとでは、
受け取り手側の印象も大分変わります。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
この度は数あるパーソナルショッパーの中から
ご注文を頂きありがとうございます（ねぎらい）

注文後、すぐに買付けに動いたのですが
行き違いで商品が完売していました。

【ここに誠意の伝わる文章を挟む】

「到着するのを楽しみにして頂いたのに（共感）
今回は完売という事態が起きてしまい、
お力になることができず申し訳ありませんでした。

（以下略）

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

ちなみに上記の文章には今回のケースが
「稀」であるという印象をお客さんに与えて、
許容量を広げて承諾してもらえるような、
ちょっとしたテクが盛り込まれています。

注文後に完売という事態は
無在庫販売をしていると必ず起きるので
仕方がないのですが、

こちらの不手際でクレームになってしまった場合、
「ねぎらい」の言葉の使うタイミングを
間違うと炎上させてしまいます。

どの部分に対して謝罪の気持ちを持っているのか？

「申し訳ございません」と誠意を込めたつもりでも
言葉の使い方を間違えると、相手に伝わらないどころか
逆に炎上させてしまうことがあります。

「どの部分に対して謝罪の気持ちを持っているのか？」

をきちんと伝えて、相手の怒りを
ちゃんと理解していることが
伝わるように文章を書きましょう。

それが伝わらずに、ただ単に大雑把に
「申し訳ございません」を言うだけでは
余計に炎上させ、何も次に繋がりませんよ。

本日もお読み頂きありがとうございました。

小野　明