お客さんの心理を読み取ったクレーム対応

2016年1月17日

2016年7月12日

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Akira Ono

　

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Akira Ono

BUYMAパーソナルショッパー/
BUYMAアカウントプロデューサー
「自分の人生を自分で描ける人を増やす」という想いの元活動を展開しながら、全国・世界を駆け巡り、場所にとらわれないライフスタイルを送っている。パン屋巡りは欠かさない。

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こんばんは！小野です

こんなクレームありませんか？

以前、コンサル生のA君とのやり取りで
こんな相談を受けた事がありました。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ココから＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
一点相談があります。
お客さんからの問い合わせで

発送したバッグのチャックが
少し錆び付いており交換可能か？と質問を受けました。

これに対し商品説明記載の

*海外の商品は日本の感覚とは異なり、品質基準が甘いです。
そのため、たとえ新品でも若干の汚れ、
微かな傷などがある場合もございます。
あらかじめご了承の上、ご注文くださいませ。*

上記文言を理由に交換不可である旨を丁重に伝えようと思います。

対応の仕方として問題ないでしょうか？

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ココまで＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

発送後にお客さんに、このような指摘を受ける事は
BUYMA(バイマ)を実践していたら
かなりの確立で通る道です。

A君の上記の対応をいきなりするのは
僕の見解としては

NG!!

です＾＾

まず商品を発送する以前の段階で
そのサビを認識してたかorしてないかで
対応が変わってくると思います。

この時、Aくんに確認したら
検品時にサビを確認してなかったとのこと。

結構いるんですよ。

発送後にお客さんに商品の不備を指摘されて
それを自分で認識していなかったのにも関わらず
「それは日本と基準が違うから！」と言うバイヤーさん。

今日はこんな時にどう対応すべきかをお話していきますね。

商品の不備を指摘されたと後に確認すべきこと

このように商品発送後に不備を指摘されたら
まず自分で確認することとしては、下記2点です。

1. その傷を確認し、海外基準と認識した上で発送したのか
2. 商品の傷の写真を送ってもらうこと

1.その傷を確認し、海外基準と認識した上で発送したのか

１ですが、A君の場合は、それに気付かないで送って、
お客さんからクレームになってるので
それは検品ミスとしてシビアに捉えないといけません。

お客さんは、バイヤーをプロ目線で
見ていると言うことを忘れてはいけません。

また、海外の基準だからと認識して送ったとは言え
お客さんによっては、気になる人は気になります。

 ２.商品の傷の写真を送ってもらうこと

２ですが、交渉をする際に
割引などの金額の参考になるかと思います。

しかし、いきなりクレーム通知を行わずに
お問い合わせから不備を指摘したお客さんは
「それでも商品が欲しい」という感情を、少なからず持っています。

ここで考えて欲しいのが交渉をするということです。

交渉する時に意識すべきポイント

ここで、交渉に入る際にポイントがあります。

それは

お客さんに選択肢を与えることです。
～～～～～～～～～～～～～～～～～

何故かと言うと、人は
「選びたいという心情を持っている」
からです。

人は１つのことを「決断」するのが得意ではありません。

上記のように、いきなり

「返品させてくれ！」

と言わずに、商品の不備を指摘してきている
お客さんの心の裏には

「傷が入ってるの嫌、でも欲しい。
何か対応してくれないかな。」

という”決断”をバイヤーに
無意識的に委ねているのです。

ここで、こちらが一方的に
「では返品してください」と対応をすると
お客さんは

「返品かあ、傷は嫌だけど、、でも欲しい。。」

となり、イエスと”満足100％”では
言えないのがほとんどです。

一方で、

人は２つ選択肢があるときの「比較」が得意です。

実は、比較すること自体は決断ではないのですが
「こちらがいいです。」と言ってしまうと
頭の中でそれを決断したかのように錯覚してしまいます。

その心理を利用するのが
「選択の自由」です。

例えば、上記のクレームの
交渉の仕方を簡単に言いますと

・〇〇円割引で商品を受け取ってもらう
・商品は受け取らず、返品する（交換商品がない場合）

という感じで、お客さんにとって「メリット」のあるような選択肢を２つ与えるのです。

「比較」するのは決断よりも簡単で
相手にメリットがある上に、選べる事で相手のダブルメリットとなるのです。

このように選択の自由を作って上げる事で
よりこちらの交渉も受け入れられ易くなり
お客さんの満足度も維持しやすいのです。

お客さんも納得して
選択してくれるわけですからね＾＾

検品ミスでクレームが
お客さんに商品の不備を指摘された場合は
ぜひ参考にしてくださいね。

本日もお読み頂きありがとうございました。

小野　明