クレームを防ぐための「情報不足」の改善

2016年5月10日

2016年7月12日

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Akira Ono

　

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Akira Ono

BUYMAパーソナルショッパー/
BUYMAアカウントプロデューサー
「自分の人生を自分で描ける人を増やす」という想いの元活動を展開しながら、全国・世界を駆け巡り、場所にとらわれないライフスタイルを送っている。パン屋巡りは欠かさない。

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こんばんは、小野です。

先日、福岡の舞鶴公園で開催されている
肉フェスに行ってきました。

とりあえずすんげー人の多さにびっくりです！

さすがに写真のような
10段バーガーは食えませんでしたが笑

「肉肉バーガー」は肉を肉で
挟むという重厚感のあるハンバーガー。

「バンズがない！」とパン好きの僕からしたら最初ショックでしたが(笑)、
ジューシーでバリうまかったです。ビール片手に癖になる味でしたね(^_^)

クレームを防ぐ予防線を貼る

・・・・・・・さて、本題ですが
クレームは起こったことはありますか？

例えば商品の配達が予想以上に遅くなったり、
箱に汚れが付いてて怒られたり、
箱が少し曲がってるのを指摘されたり。

これらは海外から商品を取り寄せている以上、
どんなに注意してようが起こってしまう事ですし、
完璧に防ごうと思っても防ぎようがありません。

しかし、こんな時は「事前に伝える」という
予防線を貼る事でクレームになるのを
抑える事ができちゃいます。

例えば、宅急便なんかは
繁忙期とか大雪の影響を受ける時は

「●●の影響で指定通りの時間に配達できない」

ということを予め伝えてきますよね。

他にも以前読んだ本に載っていたもので、
これは上手だな～と思ったのが、
とある旅館の露天風呂の事例。

大自然の山の中にある温泉なので
虫とか木の葉が落ちてきて
温泉の中に入っちゃうのです。

屋外の温泉だから仕方ないと思うのですが、
お客さんの中には

「温泉の中に虫がいる！」
「葉っぱ浮いてるんですけど」

とクレームを寄せてくる人がいるそうです。

そのために旅館が使った
「ユーモア」を取り入れた
事前情報を伝える「予防線」がこんなもの。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

「木の葉さんも、虫さんも
旅館の温泉が大好きです。

でも自分で上がれないので、
浮いていたらこの網で
すくってあげてくださいね」

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

逆にほっこりしちゃいますよね(^_^)笑

BUYMA(バイマ)でも応用できる

これはBUYMA（バイマ）でも応用できます。

箱に汚れがついていたとき。

だからと言ってさっきみたいなノリで、

「カバンさんも空輸中に
お空で段ボール箱さんと擦れて
汚れちゃいます。」

とか書いてしまうと、
「こいつ大丈夫か？」と
思われてしまうので、そこは
きちんとした対応が必要ですが。笑

僕の場合は、発送前、
もしくは発送通知の際に

・海外仕入れではよくあること
・外箱は少し汚れていても、中身は大丈夫であること
・先日別のお客さん（リピーターさん）に
　取り寄せた商品でも少し汚れはあったけど
　「よくあることですよね」と受け取ってもらえたこと

を伝えます。

「よくあること」と伝えたり、
他のお客さんでも同様のケースがあったけど
それでも受け取ってくれた、という
第３者を引用する事で、

「自分だけじゃないんだ」

という孤独感を取り払ってあげて、
「商品をそのまま受け取ってもらう」方向に
ストレスなく誘導させてあげます。

特に日本人の場合は
「他と一緒だと安心する」という
心理的な部分がより強く潜在下にあるため、

商品を受け取る前に
予防線を貼って上げることが
満足の評価へと繋がったりします。

こちらのキズがついていても「満足」の評価を貰うの③でもお話していますが
先に伝えておくことでも、お客さんも安心感に繋がるのです。

「先に伝える」というのがポイントですね(^_^)

先に伝えて情報をお客さんに与えること

クレームや誤解は「情報不足」から生まれます。

それで事前に知らせていたとしても、
不満の評価をつけられる場合もあります。

そんな時も
「事前に言ったでしょ！」とキレずに
親身になって冷静に対応をしましょうね(^_^)

小野　明